長門市職員に対するカスタマーハラスメントの対策について

　近年、社会問題となっているカスタマーハラスメントから職員を守るとともに、安心して働ける環境を整備し、より良い行政サービスを提供するため、長門市では対応方針を定め、以下のような取組を実施します。
　適切な対応を行った結果でも、苦情等が長期化・複雑化し、悪質な事案へと発展した場合には、「カスタマーハラスメント」として組織的な対応や毅然とした対応に移行します。

（1）行政サービスの利用者等からの意見・要望に真摯に対応します。
（2）カスタマーハラスメントから職員を守ります。
（3）カスタマーハラスメントには、毅然として組織的に対応します。

　長門市職員は、市民の皆様を始めとする行政サービスの利用者等から寄せられるご意見やご要望等に真摯に対応し、行政サービスの向上と市政への信頼確保に努めています。
　一方で、ご意見やご要望の中には、社会通念上許容される範囲を超え、職員の人格を否定する言動や威圧的な言動など、職員の尊厳を傷つけるものもあります。このような行為は、職員の職場環境を悪化させるだけでなく、行政サービスの低下を招く重大な問題です。
　本市では、これらの行為から職員を守り、良好な職場環境を確保するとともに、行政サービスを適正に提供するため、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で組織的に対応します。

　カスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。

　次のア又はイに記載するような場合には、カスタマーハラスメントに該当し得るものと判断します。

ア）要求の内容が妥当性を欠く場合

・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、長門市の行政サービスの内容と関係がない場合

イ）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

・身体的な攻撃（暴力、傷害等）
・精神的な攻撃（暴言、脅迫、名誉棄損、侮辱等）
・威圧的な言動
・過度な謝罪の要求
・必要以上の長時間にわたる拘束や執拗な言動（電話を含む）
・不退去
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求、無断撮影
・大人数による威圧

・必要な業務知識の習得
・職員研修の実施（ハラスメントに関する正しい知識習得、接遇力の向上）
・通話又は会話録音を実施（録音データは、個人情報の保護に関する法律等に基づき適正に管理）

〇初期段階での対応

・冷静かつ丁寧に対応
・一貫性のある毅然とした対応
・複数人で対応
・事実関係を把握

〇上司、庁内他部署、関係機関への相談

・上司へ報告、相談
・警告及び退去命令に従わない場合、庁舎管理者等へ相談　
・法的な対応・措置が必要な場合、警察や弁護士へ相談

〇再発防止に向けた取組

・発生事案の蓄積
・事例としての活用（職員研修の内容の更新等）

・メンタルヘルス相談窓口の周知・活用
・上司・同僚による適切な支援

　各職場に録音装置等を配備しますので、カスタマーハラスメント発生時には必要に応じて会話等録音します。
　カスタマーハラスメント防止を啓発するための掲示物を窓口等に掲示し、カスタマーハラスメント防止の周知・啓発を図ります。